難纏的顧客是機遇!餐廳做好這13步才有回頭客!組建團隊
培養(yǎng)自己的“回頭客”,比滿大街找新客戶直接、有效。
但前提是,你得明白回頭客從何而來。
餐飲人做到這13步才能贏得回頭客。
1 永遠不要讓你的顧客感到失望
案例
餐廳來了一桌慕名而來的顧客,點了店里的招牌菜,結(jié)果菜品端上來一吃覺得大失所望。菜品味道一般,擺盤根本不能算擺盤,價格還要死貴……顧客覺得店家的宣傳都是假的。回去和朋友一說,身邊的人再也沒有人去了。
作為餐廳老板,必須不斷從各種角度去檢查自己所經(jīng)營的餐廳到底讓顧客滿意到什么程度?顧客是否曾在此有過遺憾?只有不斷的這樣反省和檢查,才能不斷地提高自己服務(wù)的質(zhì)量,以贏得更多的顧客。
小編認識的一位老板,看到有顧客的盤子里有剩菜,都會走上去和顧客溝通,詢問吃不完的原因,看是不是口味的問題。這樣的用心,日積月累,必然會讓更多的消費者滿意。
另外在宣傳時不要夸大其詞,或者“掛羊頭賣狗肉”,顧客被忽悠得載興而來,敗興而歸,結(jié)果適得其反。
2 要對顧客一視同仁
案例
大多數(shù)餐廳都是先敬羅衣后敬人,但是往往就是看走了眼。下雨的晚上,某餐廳來了一位老人家,老人家穿著很樸素,看著就不像是能吃得起高級餐廳的人。一開始老人表示自己只是進來避雨的。一位服務(wù)員覺得沒戲走開了。后來另一位服務(wù)員見到了,上前送上了一杯熱水,并且詢問是否需要協(xié)助。
老人表示自己不吃飯,只是來避避雨。這位服務(wù)員也沒有現(xiàn)出前一位服務(wù)員的鄙視眼神,依然很有禮貌地表示:不管吃不吃飯,有需要都可以找她。最后還送上了一把雨傘。
結(jié)果沒幾天,這為服務(wù)員就被請到另一家餐廳做了店長。這位老人正是那家餐廳的老板。
顧客除了是我們的“金主”,還是獨立的個體,有著獨立的人格,所以在想辦法讓顧客消費的同時,餐廳必須給予顧客足夠的尊重。
做餐飲應(yīng)該有這種觀念:凡是在自己餐廳消費的,無論富貧、貴賤、職位高低都是顧客,都是“上帝”,都應(yīng)該受到公平平等的對待。
千萬不要有“店大欺客”的行為,因為商人有供應(yīng)商品的使命,無論你多么喜歡或厭惡某人,在買賣時必須公正。只有餐廳先對所有顧客都一視同仁,顧客才會因為餐廳的買賣公正,而給予公正的評價。
3 真誠地贊揚
人人都喜歡聽到別人真誠的贊美,花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話,能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣,會很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
4 利用“超常服務(wù)”滿足客人需求
“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性??腿耸恰盎ㄥX買服務(wù)”的消費者,很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”,這是一種“經(jīng)濟心理化”的表現(xiàn)。
從而由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”,即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”,而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意,而其中“心理服務(wù)”的重要性,將會日益增強。
(1) 剝“蝦皮、蟹殼”雖然是超常服務(wù),但如果客人真正需要,自己又能做到讓客人真正滿意,又何嘗不好;而且要猜透客人的心思,服務(wù)于客人開口之前,為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”;充分體現(xiàn)了“助人為樂”的精神。
(2) 為客人“生產(chǎn)”了輕松愉快的心情,為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”。客人輕松愉快的心情和美好的回憶,就是我們的“產(chǎn)品”;充分體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神。
5 提供方便,而市場就在“方便”之中
“方便”是一個巨大的市場,只有通過這個市場才能開拓客源。在客人用餐時,注意客人的就餐動態(tài),及時捕捉客人的身體語言,即客人的需求信息,敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動作,及時為客人提供服務(wù),方便客人正常用餐。
如:幫客人打包,取用冷熱毛巾,提供打火機,泊車洗車,外買膠卷,外買生日蛋糕,外買急救藥品,提供香煙銷售服務(wù)等等。
6 學(xué)會用眼神與顧客交談
在無法大聲說話的情況下,你可以用眼神來交流,告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則。
即使你在忙于招待另外一個人,也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。
如用口頭問候一樣,你不必打斷與顧客正在進行的服務(wù)。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客,而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
7 用名字或姓氏稱呼
一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。當別人在寫信給我們時,設(shè)法找到并使用我們的名字,我們都感到非常親切,在適當?shù)臅r候,向顧客作自我介紹,并詢問他們名字。
假如不便,可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字,你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。不過,也不要過快得親密起來,通常稱“×先生、×小姐”比較保險,如果人們喜歡被直呼其名,便會告知。
8 歡迎難纏的顧客
很多老板討厭難纏的顧客,事實上每一個難纏的顧客都是一次難得的機遇。
應(yīng)對這樣的顧客,一方面要提高員工的說話水平,要根據(jù)情況區(qū)別對待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大驚小怪,小題大做。餐廳應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無論遇到的場合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的相通性。
此外,沒有挑剔的顧客,餐廳自身很難認識到自己的問題,自然也不會有大長進。而且如果操作得當,難纏的顧客完全可以成為餐廳宣傳自身的一次“事件營銷”,其效果要比花大價錢做廣告好得多。
因此對于難纏的顧客不要拘之門外,而應(yīng)表示歡迎。對很挑剔的顧客毫不嫌煩地耐心對待,聽從意見后再一項一項地改進,這樣餐廳定會日益完美,超越他人,同時獲得好的口碑。
9 對老顧客一定要重視
案例
小編某天點了廣州一個快餐品牌的外賣。然后隔了幾天再點這家店的外賣,在小編還沒有說出自己的地址時,對方已經(jīng)在確認了“是某某地址,對不對?”那種受關(guān)注的感覺,立馬就不一樣了。這個是對方特意記的嗎?非也,對方的電話系統(tǒng)做了一個標注,下次點餐自然就能顯示出來了。
餐廳絕對不能“守株待兔”,等著顧客上門來消費,而要善用網(wǎng)絡(luò)營銷工具來“引流”,比如點評網(wǎng)站、外賣平臺等都是餐廳常用的營銷工具。
在以前,餐廳和顧客基本上是一次性買賣,你來我接待,你不來我也聯(lián)系不上?,F(xiàn)在,會員系統(tǒng)越來越發(fā)達,通訊渠道越來越多,消費者和餐廳之間的聯(lián)系也日益密切。
會營銷的餐飲老板,會和會員顧客做朋友。一個忠實的會員的身邊,還隱藏著十個左右的潛在會員。而且,他們也還是餐廳的免費宣傳員,會以口碑帶動更多人來此消費。
10 為顧客提供主動服務(wù)
餐飲行業(yè)由三部分組成,產(chǎn)品、環(huán)境和服務(wù)。
海底撈和外婆家的崛起告訴我們,在產(chǎn)品不是特別優(yōu)勢的情況下,服務(wù)和環(huán)境在餐飲業(yè)中絕對可以雪中送炭。
具體到服務(wù)層面,餐廳必須徹底實踐對顧客應(yīng)盡的禮儀和責(zé)任,對顧客心存感激并主動為顧客服務(wù)。
不要等到顧客提出問題再去解決,而應(yīng)該做到客人有所需求的時候發(fā)現(xiàn)餐廳已經(jīng)貼心地解決,而顧客一旦表示有什么問題,餐廳也要盡力幫助。在顧客消費后餐廳更要提供主動的售后服務(wù),增加交流溝通。
11 多打感情牌
餐飲行業(yè)最經(jīng)典的一句話叫“媽媽的味道”,其實就是感情牌的一種,熟知顧客的喜好,或者記住顧客的生日,送上一句問候,一塊蛋糕或者一首生日歌,對顧客來說不僅是一個驚喜,更是搭建了直達顧客內(nèi)心的橋梁。
這種細節(jié),往往會觸動其內(nèi)心柔軟的一面,讓商家與顧客之間不再是你買我賣的簡單交易關(guān)系,而真正成為“朋友”,這樣的朋友給餐廳帶來的好處是不言而喻的。
12 多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”
很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要,因為一些最好的想法源于他人對你的批評,要成為好的聽眾,首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。
首先要判斷人們所講的內(nèi)容,而不是計較他們說話的方式;要沉住氣,在顧客沒有講完之前,不要馬上作出判斷;學(xué)會保持目光接觸,學(xué)會聽取別人談話;防止干擾,始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況,這樣就能完全明白他們的需求。
不要表現(xiàn)出敵意的口吻,而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之,重要的是獲取顧客的信息反饋,從而更好的評估他們的期望值。
13 “口碑”是最好的廣告效應(yīng)
以“信譽和熱情”、“高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家餐廳、餐廳的,好的口碑是一傳十、十傳百,只有好的“口碑”才能有開拓新的客源,才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”,客源不斷,生意才能不斷興隆??傊腿耸欠窕仡^,在于你的服務(wù),在于你的經(jīng)營訣竅和營銷藝術(shù)。
在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,要充分調(diào)動各種促銷手段,講究營銷藝術(shù),不斷吸取教訓(xùn),不斷總結(jié)經(jīng)驗,在“軟件服務(wù)”的靈活性上多思考,餐廳的整體服務(wù)才會有一個“質(zhì)”的飛躍。
餐廳要想有回頭客,并不在說而是在做,做得好做得細致才是最佳的方式。
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